Service Mapping
C’est quoi le service mapping ?
Le service mapping, ou « cartographie des services » en français, est une méthodologie utilisée pour visualiser et comprendre la totalité d’un service offert par une entreprise. Il s’agit de représenter graphiquement l’ensemble des interactions entre les utilisateurs et les différents points de contact avec le service, ainsi que les processus internes impliqués dans la prestation de ce service. L’objectif est de déceler les opportunités d’amélioration, d’identifier les éventuels points de friction et d’optimiser l’expérience utilisateur.
Dans un contexte professionnel, le service mapping fait souvent appel à des compétences issues du design thinking et de l’UX Design (User Experience Design). Il implique différentes étapes :
- La collecte d’informations : Cette phase consiste à recueillir des données sur le fonctionnement actuel du service, les besoins et les retours des utilisateurs.
- L’identification des acteurs : Il est crucial de déterminer qui sont les utilisateurs du service et les différents intervenants dans sa prestation.
- La visualisation : Les informations collectées sont traduites sous forme de diagrammes ou de cartes, illustrant comment le service est expérimenté à différents moments et en divers lieux.
Le service mapping peut être utilisé dans de nombreux domaines tels que le marketing, l’IT, les services publics, et est particulièrement valorisé dans les démarches d’innovation et de transformation numérique des entreprises. Il aide à construire ou redéfinir un service qui répond plus efficacement aux besoins des utilisateurs et qui est en cohérence avec les objectifs de l’entreprise.
En somme, cette approche apporte une vision globale et détaillée d’un service, facilitant ainsi son amélioration continue pour une meilleure qualité et compétitivité sur le marché.